昨天早上我从纽约机场出来，在租车公司的机场停车点提了车，车型是福特Escape，直接开去华盛顿。

开出来不久在新泽西找个地方吃午饭，我下车、关上车门、按下遥控钥匙上的锁车按钮，下意识地用手拉下车门，确保车门已经锁好了——这是开车三十多年的习惯性动作。

然而前车门却还能打得开，我又试了几次这个动作，关门、按锁车、拉门，并且测试了前门、后门、尾门，发现后门能锁得上，前门时灵时不灵，后备箱尾门则完全锁不上——随便怎样按钥匙上的锁车按钮，尾门都能用手拉开。

我不敢在车上放贵重物品，只有背着包去吃饭，感觉这样停车很不安全，边吃边给租车公司的客服打电话。客服说我如果发现车辆有问题，可以去他们连锁品牌任何一个门店去换，然后问了我晚上的住址，给了最近的几个门店位置。

吃好饭继续上路，算下了开到晚上酒店附近的租车公司门店，按GPS 预计时间，那里已经下班了，看路上正好经过费城机场，决定开到这个机场的租车公司还车点去试下。

我把车停在费城机场的还车队列末尾，然后去服务柜台要求换车，租车公司服务人员同意换车，但告诉我要确保油箱是满的，否则会按缺油数量每加仑收我十块钱手续费，我很不满意，跟她争执是你们公司的车坏了，耽误了行程专门来跑一趟换车，不同意付油钱。

正在这时，透过大玻璃窗户看见接收还车的工作人员正在检查我的车，因为车上还有东西，我于是跟服务员说稍等一下，然后跑回车边。

我给检查员说这个车门关不上，检查员让我操作给他看下，然后告诉我这款车的设计就是这样的：驾驶员不用按钥匙上的锁车键，只要离开一段距离，车就自动锁上了；即使按了锁车键，只要人拿着钥匙离车在一定距离内，门仍能打得开。

我测试了一下，发现还真是这样。从来没意识到，自己对科技产品体验已经落伍了。于是我回去跟柜台说不换了，就开着车继续行程了。

我边开边想这个功能可能是一种刻意设计，为了处理这样的场景：便于驾驶者带着钥匙回到车边时，方便进入车内，例如购物结束双手有东西，不方便掏钥匙；或者有人离开车时，关后备箱不小心把钥匙锁在车里——我在德国租车就遇到过这个情况《环球自驾奇遇记》。

不过，像我这样从来没有使用过这种车型的用户，如果基于自己过去的用车经验，就会得出车门关不上的认知，而租车公司在服务流程中并未提前告知。

不知道这个功能是不是最近这些年新车型的标配，可能开新车的驾驶员们都已经习惯这个功能了，而我这样平时开老车的老登驾驶员，还对这个功能一无所知。

如果不是标配的话，租车公司有各种车型，如果有些车型有这个功能，有些车型没有这个功能，确实租车公司很难把提醒用户注意这个功能放进标准服务流程里。

可以想象，如果在其服务流程里有

if carmodel = FordESCA

     then  提醒用户注意自动锁车功能

 的判断逻辑，那么假设车还有一些其他七七八八的功能，就可能产生多个提醒，这样不仅流程变复杂，而且用户体验也不好——如果要流程效率高、用户体验好，租车公司采用统一车型就是必要的业务策略，然而，这又跟租车公司的是否自己拥有车辆资源（美国一家租车公司有多个服务品牌共享车辆资源，而且车辆资源又可能是第三方资产管理机构）、车辆是否可以全国调度等商业模式有关。

关门后拉下门把手看是否锁好，是很多人的下意识的动作，不仅是关车门，关家里、办公室的房间门，都有这个动作。所以，只要不了解汽车有这个功能都会产生这样的疑惑。如果房门钥匙也采用同样的设计，那么当社会上所有门都有这种功能时，汽车用户也不会觉得奇怪了。

这是自动化技术为人类行为、人类社会带来变革要求的很好例子，在我最近关于人工智能的多次公开演讲中：

以及我的书里 

都介绍了英国心理学家、现代组织行为学理论开创者Eric Trist 提出的长壁采煤实验（longwall experiment）：

在上世纪40年代末期，英国煤矿从传统的短壁作业面和自治工作小组的工作方式，向长壁作业面、机械化生产方式过渡。

“长壁”是指在煤层中开出一条很长的工作面，一整段煤壁由机械化设备连续采掘。技术上更高效、机械化程度高，但往往把工作拆成高度分割的工序，形成流水线式的岗位分工。

当时煤矿管理者感到虽然采用了新型技术，生产效率、停工时间、事故率却显著上升，带来工人满意度和士气等诸多问题。

Eric Trist等学者发现长壁制是纯粹技术导向的改革，造成工人责任感降低、组织冲突增加，甚至实际产量未必比原先自治小组模式好。技术应用必须重新设计工作体系——让技术设计与社会结构一起优化，例如采用半自治工作小组，小组对本工作面有较大的协调、自主权；让一个小组负责更完整的任务，而不是极端细分工序；在排班、维护、协作上以小组为单位来组织。

关于长壁采煤研究产生了“社会技术系统理论”（简称STST），其核心思想是“工作系统= 技术子系统+ 社会子系统”，两者要联合优化，不能只优化技术。 好的组织设计，要既考虑工艺流程与设备，又考虑人的需求、学习、互动与自主性。 

 今天的业务流程再造、自主管理团队、精益生产、人本工作设计、组织发展等大量企业管理实践，都可以从这套理论中找到答案。

就我这个租车体验来看，汽车的钥匙技术革新，涉及到用户体验、服务设计、业务流程、公司商业模式等诸多方面的变革。

同样，人工智能应用到企业不仅是工作中用AI 来部分或全部替代人类任务那么简单，参见AI组织变革｜ 智能体与人类协作的四种模式, 正如人锁门后、检查门是否锁好是一种责任承担，AI 完成任务，人类是否还要习惯性地检查AI 是否做对了，就像我现在即便是带着钥匙离开车，车门会自动落锁，我还是会担心这个功能是否可靠，万一这个电子装置出故障了呢？

所以，就像驾驶员使用这种可以自动落锁的智能钥匙，你必须放弃手工检查车门是否锁好的执念，相信自动落锁是可靠的，企业应用AI 是同样的道理，工作交给AI 做，必须放弃一部分人类的自主权，否则就不会产生AI 应用的价值，反而会造成组织效率问题。